Tomando café
En un viaje reciente a Los Angeles, EE UU, me encontré con una serie de experiencias que son dignas de contar, podriamos hablar de la elección de gobernador, el histórico triunfo de los Gigantes en su primera Serie Mundial de beisbol, que son de San Francisco, pero con impacto en Los Angeles, o podriamos escribir sobre el referendo que busca legalizar la marihuana, todos importantes y de mucha actualidad.
Me quiero referir a uno más tradicional, menos impactante por estos díes en ese estado, pero con una tradición reconocida en todo el mundo, con una história especial y muy poco disfrutada a través de la lectura, saboreada casi que exclusivamente en su esencia, en su magia para convertir un grano en olor, sabor y vivencia. Hablaremos de Starbucks.
No te preocupes si quieres encontrar uno, no necesitas preguntar, ellos están en todas partes y salen a tu encuentro, gran parte de la vida de los americanos pasa dentro de un Starbucks, leyendo, escribiendo, platicando repasando las noticas, elaborando la agenda, pero siempre acompañados por un olor, un sabor y una taza de café.
Locales ubicados estrategicamente, gente preparada, distribución de mostradores y mesas con gusto y espacio, rapidez, y un discurso a flor de piel, en éste caso sería a flor de boca, conocen todas las combinadcones, los precios y saben que hacer frente a dudas de un cliente o solicitud de una recomendación, en últimas, están hechos para hacer parte de una organización de trascendencia.
Es una copañía digna de revisar, de observar y de entender algunas de las dinámicas que utiliza para seguir siendo la preferida, y a veces la única. Para los que nos ocupamos de ver y leer que hacen las organizaciones que se mantienen a pesar de las dificultades y consiguen que su clientela, se convierta en su aliada, debemos adentrarnos a descubrir algunos detalles, mientras nos tomamos un café, en especial miraremos lo importante que son los principios en una organización y quien los hace valederos.
“Somos recolectores de desechos. Somos esos del delantal verde, somos los que sonríen al otro lado del mostrador. Somos los socios de Starbucks (a quienes el público por lo general llaman empleados)” Con éstas palabras inicia Jim Alling Presidente de Estarbucks el prologo para contar la experiencia de ésta compañía que ha roto todos los records de por qué y cómo tomar café.
No es extraño que Alling mientras camina en la calle, recoja los papeles que encuentre y busque el basurero para depositarlos, actividad muy rara para un presidente, pero como él dice, tal vez hay algo de magia, como fundar un negocio que aspira a enriquecer el espíritu humano, y todas las acciones, óigase bien todos las viven, bajo la plena observación de su declaración de misión y principios que sirven de guía a la gente que integra la familia Starbuks, empezando por su presidente.
Él es muy consciente que la rentabilidad es muy importante para su negocio, pero señala que para llegar allá se necesita priorizar otros aspectos y que mientras se tengan en cuenta los principios, las cosas buenas llegan por añadidura, entendemos que una de las cosas buenas que llega por añadidura son las excelentes utilidades que produce el negocio.
Los socios del delantal verde tienen un libro, es su manual de bolsillo, de consulta obligatoria y algunos de ellos dirían de aprendizaje, allí se encuentran los valores que deben tener en cuenta para ser parte de la familia Starbucks; en primera instancia, la necesidad de ser autentico, conocedor de su área, acogedor con el cliente, considerado con todo el grupo y partícipe para hacer equipo en todo momento, Starbucks es una compañía donde una de las cosas que se debe hacer mejor es cuidarse unos a otros.
Para ejemplarizar lo anterior Joseph Michelli, narra una serie de anécdotas y experiencias de la compañía, yo he rescatado una que me encanta y que he denominado “los 87 millones de todos”. Señala Michelli que Mary Champaine quien era gerente de una tienda Starbucks en los Ángeles, una mujer con una serie de sufrimientos y problemas familiares, incluyendo la pérdida de su esposo y un hijo, pero que demuestra cómo al ingresar en una compañía con valores y una visión clara e integral, Mary consigue todo su poderío.
Con la presente historia, la cual es real, confirmo que a todo ser humano que se le brinda una oportunidad, en la mayor parte de los casos, triunfa, observemos lo impactante de la misma, y lo poderosa que resulta cuando de valores y principios se trata, continuemos tomandonos nuestro café.
En uno de esos tantos días, donde se sirve café, se sonríe y se disfruta del trabajo, Mary se entera de que se jugará la lotería de California, y le propone a su personal que compren un billete, para lo cual cada empleado debería aportar un dólar, ése día dos colegas no habían llegado a trabajar, por lo que Mary saco de su bolso y coloco el dinero para poder completar la cantidad de dinero necesaria, entendiendo que todo el grupo participaba.
La sorpresa llego a los pocos días cuando Mary se enteró que se había ganado el premio mayor, lo que le daba el derecho a quedarse con 87 millones y ella de inmediato, sin dudarlo, expreso a los compañeros que estuvieron ausentes en día que se compró el billete, y que no habían aportado para la compra, que cada uno le debía un dólar y que tenían derecho a una parte proporcional del premio. Todo ello es fácil cuando se tiene una visión personal que se integra a la institucional.
La importancia de unos principios institucionales, que emergen de un presidente, un gerente, un jefe o un compañero, baja por las jerarquías y atravieza la vida de cada uno de los colaboradores, es es un eje definitivo para construir nuestras empresas en el presente, necesitamos disponer de los principios y valores, de gente que desee vivirlos, transmitirlos y estar dispuesta a respetarlos, por encíma del propia utilidad monetaria, es muy fácil cuando los valores son parte de la vida, muy dificil, cuando estos no existen en la compañía o se desconocen.
